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Après la mort de Naomi Musenga, le métier d’opératrice en question

le 12 mai 2018 à 5:28 

Naomi Musenga, une Strasbourgeoise de 22 ans, est décédée le 29 décembre dernier, son appel de détresse n’a pas été pris au sérieux par l’opératrice. Les réactions de personnes choquées par les faits sont évidemment nombreuses. Cependant, il convient de laisser les excès légitimes de l’émotion et de la peine aux proches de la victime, pour se tourner un peu sur les raisons qui ont mené à ce tragique manque de jugement.

L’opératrice incriminée, n’est heureusement pas coutumière du fait, et apparaît selon ses collègues comme une bonne employée. Il est clair, que sa prise d’appel manque cruellement d’empathie, et à aucun moment, elle semble vraiment prendre au sérieux les explications qu’on lui donne. Il faut donc repérer les conditions qui ont amené l’opératrice à considérer cet appel comme non-recevable et pas digne d’intérêt.

Il ne s’agit nullement d’excuser ou de trouver une justification, mais comprendre l’erreur de jugement. C’est peut-être l’occasion de regarder l’envers du décor, et les conditions de travail de manière concrète. C’est-à-dire, s’intéresser aux réalités du terrain, et mettre en évidence l’aspect humain du service et non pas aligner des chiffres, des ratios, des nombres d’appels et des économies possibles.

Il faut considérer, que cela intervient par exemple, alors que cette opératrice venait d’enchaîner trois journées de 12 heures consécutives. La fatigue fait son effet et la faculté d’appréciation, a peut-être plus de mal à encaisser les nombreux faux appels, qui polluent de plus en plus les lignes. Ce sont ces appels parasites des ados en mal de blagues douteuses, mais aussi les aigris qui se déversent en insultes. Enfin, il y a tous ceux qui appellent pour un rien ou presque rien, simplement parce que “j’y ai droit, car je paye des impôts”. Cela vous donne un petit aperçu de la déliquescence rampante du civisme au quotidien.

Vous rajoutez à cela, qu’une opératrice doit se faire rapidement, trop rapidement, une idée de la nature de l’appel, et donc de l’appelant. A ce jeu, les raccourcis et les idées préconçues, souvent à la frontière des préjugés fonctionnent à fond, et parfois de manière presque inconsciente pour faire un tri et intervenir à bon escient. N’oublions pas, qu’a contrario, l’opératrice doit justifier aussi une prise en compte erronée d’un appel bidon.

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L’opératrice impliquée dans cette tragique affaire, doit répondre de ces actes et de ses responsabilités, mais cela veut dire, qu’il faut alors se rappeler qu’elle occupe une place importante, qu’elle a un travail qui demande un savoir-faire, qui est le résultat d’un apprentissage, et d’une expérience et non pas un simple emploi, une fonction qui requiert de vagues dispositions et compétences.

On saluera au passage l’attitude de la famille de la victime, qui souhaite que l’affaire soit prise dans son ensemble pour ne pas rester au simple niveau de l’opératrice.

La responsabilité des personnes, sous-entend d’abord la prise en considération de leur poste, et de leurs conditions de travail.

Crédit photo : Actu secours

 

 

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